ActionsCall
El messaging: ¿Qué es y cómo está cambiando el viaje del consumidor?

Categoría | Marketing

El messaging: ¿Qué es y cómo está cambiando el viaje del consumidor?

Fecha - 19 Febrero 2019

El messaging es una tendencia de marketing en auge debido al éxito de las aplicaciones de mensajería instantanea.

¿Alguna vez te has preguntado cuál es la app de tu móvil que más utilizas? Según un informe de Apptopia, es Whatssapp. Y según sus cálculos, de media una persona invierte 3.5 horas al día en chatear a través de esta aplicación.

La forma de comunicarnos ha cambiado, y también lo ha hecho la manera en la que elegimos y compramos productos. Por eso, actualmente, el messaging es un recurso que no puede faltar en nuestra estrategia de marketing digital, representando una de las formas más directas de llegar al consumidor, comunicando información importante, promociones sobre el producto, recordatorios de citas o alertas de fraude.

Se trata de una manera no solo de promocionar nuestros productos, sino también de resolver rápidamente las inquietudes de los clientes, aumentando su satisfacción y la lealtad.

Modelos de messaging

Hay dos modelos principales de servidores de mensajería:

Modelo punto a punto: se trata de la comunicación individualizada con un cliente, del que tenemos sus datos. Le enviamos un mensaje desde un emisor individual a un receptor único.

Modelo de publicación-suscripción: es cuando emitimos un mensaje a través de un canal por un servicio de mensajería, como Telegram, para quienes se suscriban a nuestro canal. En este caso, no lo enviamos a cada cliente. Lo enviamos al canal.

Una vez que hemos determinado el modelo de messaging que queremos utilizar, debemos seleccionar el tipo de mensaje adecuado y coordinar el envío con la fase oportuna del viaje del consumidor.

Tipo de mensajes

Brand messaging o mensaje de marca

Se trata de los mensajes de carácter publicitario que enviamos al consumidor o potencial cliente para que conozca nuestra marca. Son mensajes con tono aspiracional, en los que no damos información directa de nuestro producto, sino de lo que queremos transmitir con nuestra marca.

Mensaje de producto

Estos mensajes también son de carácter publicitario, pero en ellos damos datos concretos sobre el producto que vendemos. Los solemos enviar a consumidores o potenciales clientes que ya conocen nuestra marca.

Se trata de mensajes con un tono más racional, con los que buscamos generar una conversión directa.

Mensajes de atención al cliente

Es una forma de ofrecer un canal de comunicación directo e inmediato al cliente, para que sienta que el servicio de atención al cliente de nuestra empresa es cercano, se preocupa por él y ayuda a resolver cualquier incidencia.

El viaje del consumidor

Para que una estrategia de messaging sea exitosa, es importante acercarnos al consumidor en el momento más oportuno de su proceso de compra y con el contenido adecuado.

A continuación, explicamos algunas fases relevantes y con qué tipo de mensaje acercarnos.

Conocimiento

En esta fase se deben enviar textos en los que el mensaje que queremos transmitir sobre nuestra marca esté integrado de manera implícita en información interesante para el usuario, para evitar generar rechazo de su parte.

Debemos redactar un mensaje cercano a las emociones que experimenta el usuario cuando siente una necesidad o el impulso de obtener un producto o un servicio como el nuestro.

Si esta fase se lleva a cabo de manera exitosa, el usuario debería de pasar a la siguiente etapa, la de consideración del produto.

Consideración y compra

En estas fases se debe mantener el tono emocional, para atraer al usuario, pero es importante aportarle datos sobre nuestro producto que le ayude a tomar la decisión de compra.

En estas etapas, es importante que pongamos a su disposición una vía de comunicación para poder enviarle y recibir mensajes de atención al cliente en los que resolvamos sus dudas o cualquier problema que le surja de cara a la toma de decisión.

Periodo postventa

Una vez que el usuario ya se ha decidido a comprar nuestro producto, hay que enfocar nuestros mensajes en tres objetivos: fidelizarlo, que haga nuevas adquisiciones y que recomiende nuestro producto.

Para alcanzar estas metas, es fundamental mantener la vía de comunicación directa a través de messaging, basada en dos líneas principales: nueva información sobre productos y atención al cliente eficaz.

El messaging es una estrategia en crecimiento que ofrece posibilidades de promoción de marca y acercamiento al cliente a precios asequibles. Se trata de una herramienta muy recomendable para pequeñas y medianas empresas que deseen lanzar campañas de adquisición de nuevos clientes.

Pero es importante que, si te decides a lanzar una estrategia de messaging, consultes a un equipo legal. La Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, obliga a tener consentimiento expreso del receptor de los mensajes para poder recibir mensajes publicitarios.

Si quieres conocer más, te recomendamos:

Directiva europea de protección de datos: ¿afecta a los call centers?

¿Cómo está cambiando el big data los call centers?

 

 

ActionsCALL

Tu opinión nos interesa

Comentarios

Qué es el outbound sales y cómo implementarlo

Marketing

Qué es el outbound sales y cómo implementarlo

Fecha - 01 Diciembre 2020

Cómo será la economía pospandemia

Marketing

Cómo será la economía pospandemia

Fecha - 24 Noviembre 2020

Podcasts: un marketing más cercano

Telemarketing

Podcasts: un marketing más cercano

Fecha - 17 Noviembre 2020