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¿Cómo está cambiando el big data los call centers?

Categoría | Tecnología

¿Cómo está cambiando el big data los call centers?

Fecha - 29 Enero 2019

La inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el machine learning o la analítica son algunas de las tecnologías que están revolucionando el telemarketing, pero lo que subyace en su funcionamiento es el big data.

Esta disciplina ha abierto nuevas oportunidades en numerosos campos debido a que permite operar con cantidades ingentes de datos, que a su vez son complejos o variables y crecen a velocidades muy elevadas. Pero ¿cómo está ayudando a mejorar el servicio de los call centers?

En ActionsCALL somos expertos en telemarketing y hemos hecho un análisis de cuáles son los cambios que se están produciendo en el sector gracias al big data.

Llamadas grabadas, un mundo de datos

Las grabaciones de llamadas que suelen realizar las empresas de telemarketing para hacer un seguimiento de la calidad del servicio también ofrecen la posibilidad de acumular datos que, analizados, sirven para conocer al consumidor a niveles que antes era imposible.

La opción que ofrece el big data de estudiar datos desestructurados permite que los sistemas avancen para desarrollar habilidades predictivas, por ejemplo, para que en una llamada se detecte si el cliente se siente hostigado por la conversación. De esta manera, se le podría indicar al operador que adopte medidas inmediatas para solucionar el problema y evitar así perder el contacto.

Un lenguaje más natural gracias a los datos

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es sin duda una de las tecnologías que más ha revolucionado el telemarketing. Están quedando atrás las llamadas en las que, si no se decía una frase simple y con una dicción impecable, el sistema no entendía nuestras indicaciones.

El big data ha permitido hacer un análisis más preciso de las muy variadas formas de emitir cada mensaje. De esta manera, hoy es posible que el sistema no solo entienda una frase como “Consultar factura”, sino también otra como “Aparecen cargos extraños en mi factura del mes pasado”.

Un sistema que comprende a las personas

El análisis de lenguaje ha alcanzado una profundidad antes impensable. Ahora los sistemas de grabación y análisis de llamadas pueden interpretar información tan precisa como el tono de voz del interlocutor, su edad, su estado de ánimo o el origen de su acento. Después, gracias al machine learning, el sistema aprende a actuar ante estas situaciones.

Seguimiento más detallado del proceso

El análisis de todas las llamadas que se producen en un call center a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) puede darnos información muy relevante. Para conseguirlo es necesario dar un seguimiento a los siguientes procesos:

Llamadas rechazadas: así la compañía podrá saber cuántas personas han optado por no recibir el servicio IVR, en qué momento lo han rechazado y así podrá mejorarlo.

Análisis del contenido de las llamadas: este paso ayudará a la compañía a determinar los principales problemas a los que se enfrentan la mayoría de los clientes. También podrán ver si estos fueron resueltos correctamente o no.

Detección de acceso erróneo: este paso permitirá a la empresa ver cuántas personas terminaron en la ruta incorrecta y tuvieron que ser transferidas.

Seguridad garantizada

La evolución de los sistemas de respuesta de voz interactiva y la programación de estos para que graben las llamadas, permiten la detección automática de detalles privados del cliente eliminándolos inmediatamente de la grabación, evitando así posibles filtraciones.

En resumen, las ventajas que ofrecen las tecnologías basadas en big data para los call center son indiscutibles, y están aumentando continuamente. Las desventajas que se presentan, por otro lado, son los altos costes de los sistemas para detectar, almacenar y analizar estos datos, así como del personal especializado, por lo que en caso de pequeñas y medianas empresas es recomendable acudir a centros de datos.

Si quieres saber más sobre innovación en los call centers, te recomendamos las siguientes lecturas:

LOS ASISTENTES VIRTUALES REVOLUCIONARÁN EL TELEMARKETING 

¿CÓMO REVOLUCIONARÁ EL IOT LOS CALL CENTERS?

 

 

 

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