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¿Cómo revolucionará el IoT los call centers?

Categoría | Tecnología

¿Cómo revolucionará el IoT los call centers?

Fecha - 24 Diciembre 2018

España está en la vanguardia en cuanto a implantación del internet de las cosas en Europa. Es el quinto país, solo superado por Francia, Alemania, Reino Unido e Italia. 

El año pasado las empresas nacionales y las instituciones públicas invirtieron cerca de 13.000 millones de euros en esta tecnología, y se prevé que hasta 2020 el gasto aumente 61%, según un informe de la consultora IDC. 

El sector público, el retail y la energía son algunos de los sectores punteros en la implantación del IoT, pero también revolucionará otros sectores.  

En ActionsCALL somos expertos en Telemarketing y queremos contarte cómo afectará a los call centers el IoT. 

El operador del call center tendrá un rol mucho más activo y especializado. 

Actualmente, los agentes telefónicos se encargan de las consultas más sencillas y genéricas, y transfieren cuestiones más complejas a los especialistas en determinadas materias. Con la tendencia actual hacia las comunicaciones proactivas y al alcance de los consumidores, los call center se irán en gestores de comunicaciones con especialistas para productos o servicios específicos. 

Mayores oportunidades de negocio 

Internet de las cosas nos proporcionará cada vez más datos sobre nuestros consumidores. La cantidad ingente de datos abrirán posibilidades inimaginables, pero también nos exigirá llevar a cabo estrategias mucho más especializadas y orientadas a consumidores específicos. En lugar de ofrecer productos estándar, tendremos información suficiente para ofrecer servicios específicos a cada usuario antes de levantar el teléfono para marcar. Y, por supuesto, este cambio en el enfoque del negocio conllevará a un aumento en las oportunidades de venta. 

Mayor preparación de los operadores 

Cuanto más nos conocemos, más nos exigimos. IoT nos dará datos antes, durante y después del proceso de compra. Tendremos información más precisa sobre la relación de los consumidores con nuestro producto en más fases de la vida de este. Pero esto mismo nos obligará a optimizar los procesos para responder a sus reacciones, como dudas o quejas. Si sabemos sacar provecho, seremos más capaces de retener a nuestros consumidores, ya que podremos responder rápidamente a sus necesidades y ofrecer un servicio mucho más satisfactorio. 

Detección inmediata de problemas 

La incorporación del internet de las cosas en los call centers hará posible que este tipo de empresas puedan automatizar sus servicios y crear solicitudes automáticas cada vez que un producto registre fallos. De esta manera, cualquier empresa será capaz de buscar una solución a problemas en sus productos o servicios desde el mismo momento del fallo, sin que el propio usuario tenga que reportarlo. 

Mejora notable en la experiencia de compra 

Cuanto mayor sea la variedad de dispositivos usados por un comprador, mayor será la cantidad de información que podamos obtener del mismo, y mayores serán las oportunidades de conectar con él. Si manejamos la información de forma correcta e inteligente, seremos capaz de añadir gran valor a la comunicación llevada a cabo con el call center y, por tanto, la experiencia de marca que tendrá en consumidor con la empresa será mucho mejor.  

La inversión en tecnología para hacer nuestra vida más fácil se ha ido en algo común entre empresas, que buscan la mayor automatización de procesos posibles y la obtención de información necesaria para el diseño de planes estratégicos que giren en torno a su consumidor. Sin embargo, nada de esto funcionará si el factor humano al servicio de la empresa no aprende a gestionar estos sistemas y datos.  

Desde ActionsCALL defendemos el desarrollo de estrategias innovadoras basadas en las últimas tecnologías llevadas a cabo por personal preparado, con la experiencia y conocimientos necesarios para llevar a cabo el mejor trabajo posible ¿A qué esperas para contactar con nosotros? 

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