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Atención al cliente en la telefonía: un largo camino por recorrer

Categoría | Telemarketing

Atención al cliente en la telefonía: un largo camino por recorrer

Fecha - 01 Enero 2019

20 años no es nada...ya lo dice el tango de Gardel y en el sector de la telefonía en España tampoco es mucho en lo que a mejora de la atención al cliente se refiere.

Este año se celebró el 20 aniversario de la liberación de las telecomunicaciones en España, después de décadas de dominio del mercado por parte de un solo operador. Y aunque la apertura a la competencia haría esperar que la atención al cliente mejorara de manera drástica, la realidad es que los resultados son desiguales y queda un largo camino por recorrer.

En este periodo se revolucionó la forma en la que los usuarios acceden a los servicios de telefonía y a otros paralelos. La convergencia de la telefonía fija, con la móvil, el uso de internet y la televisión digital cambiaron por completo la forma de contratación de servicios y los precios descendieron 22,7%, según el informe Impacto de 20 años de liberalización de las telecomunicaciones en España 1998-2018, de Deloitte.

Los usuarios ahora pueden acceder a servicios antes impensables, mejores redes (3G, 4G y 4G+), consumen datos de manera masiva (se superó el millón de TB cursados en 2017) y la penetración en los hogares alcanzó el 83,4%.

El éxito de los servicios TIC en España en estas dos décadas es incuestionable, pero hay una gran ausente: la mejora en la atención al cliente. Las calificaciones obtenidas por las principales compañías de telefonía en el XI estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, de la fundación @deces, evidencian que se siguen cometiendo graves errores y se invierte de manera insuficiente en la contratación y formación adecuada del personal que trabaja en estas áreas.

En ActionsCALL somos expertos en Telemarketing y queremos señalarte cuáles son los cinco errores comunes en el sector de la telefonía en España que más nos llamaron la atención del informe antes mencionado y lo cuales deberías de evitar a toda costa.

Cambiemos la cultura de telemarketing: 5 errores que evitar

1. Abuso en la cantidad de llamadas comerciales

Todos hemos recibido esas llamadas imparables de operadores a los que ya les hemos dejado claro que no estamos interesados en sus servicios. Orange y Jazztel destacan por su mala praxis en este sentido, ya que presionan con 20 llamadas comerciales de media por usuario.

Y aunque las llamadas para dar a conocer nuestros productos son un gran recurso para acercarnos al usuario, se debe desarrollar una estrategia no invasiva, de manera que el interpelado no se sienta acosado. Sobre todo, es importante no insistir si nuestro potencial consumidor nos dice que no está interesado en la llamada. En ese caso, es conveniente recurrir a una vía alternativa para acercarnos a él.

Sin embargo, @deces descubrió que el ratio de llamadas después de que en un primer contacto el usuario solicitara que no le llamaran era de 7 a 1 en Vodafone y de 5 a 1 en MásMóvil y Yoigo.

2. Trato y cooperación inadecuada con el usuario

Pese a que en la calificación global (que incluye atención comercial, asistencia técnica y trato y cooperación) varias compañías llegan a notas por encima de 6,50 (destacando Movistar con 7,38), en trato y cooperación las notas más altas las tienen Pepephone con un bajo 6,18 y Orange con un 6,11, y continúa descendiendo hasta llegar a Vodafone, con un suspenso, un 4,55.

El problema según este informe radica fundamentalmente en la cooperación del operador con el usuario, donde Pepephone alcanza la nota más alta. Solo un 17% de los usuarios considera que el operador de esta compañía le ofreció cooperación para resolver sus problemas. El resto de las compañías están por debajo. Vodafone es la peor, con solo 11% de respuesta satisfactoria en este sentido.

3. Dejar incidencias sin resolver

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica de la que no se libra ningún
operador, además persiste la mala praxis del cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución.

MásMóvil, Pepephone, Jazztel, Yoigo y Vodafone registran los mayores índices de reiteración, entre 5 y 10 llamadas. En el extremo contrario Movistar y Euskaltel con 1 llamada de reiteración.

4. Evitar tener al cliente en espera durante mucho tiempo

A la necesidad de realizar varias llamadas para obtener una solución, hay que añadirle que en cada llamada el usuario puede pasar minutos que parecen eternos esperando que por fin le atiendan. En este aspecto, varias compañías se sitúan por encima de los 13 minutos de espera por llamada, incluidas MásMóvil, Vodafone, Pepephone, Yoigo y Euskaltel. Entre los 10 y 11 minutos se sitúan el resto de operadores. Orange registra un tiempo máximo próximo a los 9 minutos.

5. Provocar desconfianza en el usuario

En cualquier conversación cotidiana, es común oír hablar sobre la desconfianza que los usuarios tienen en los operadores de telefonía. Y es algo bastante comprensible, teniendo en cuenta varias malas prácticas que llevan a cabo las compañías de teléfono y que son totalmente desaconsejables.

Por ejemplo, la identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido o código) se sitúa en torno al 70% en los casos de Movistar y Telecable, que ya es insuficiente. Pero en el resto de operadores presentan índices tan solo de entre el 7% y el 14%.

Además, los operadores dan información insuficiente, sesgada o directamente la omiten sobre varios aspectos. Por ejemplo, en cuanto a los requisitos de contratación, el porcentaje de teleoperadores de cada compañía que informa sobre todos los aspectos oscila entre el 56% de Vodafone y el 91% de Telecable.

Por otro lado, llama la atención la omisión, casi generalizada, en el caso de Jazztel y Orange de la referencia a la grabación de voz al lado de otros requisitos (domicilio, cuenta, etc.) y la solicitud de la fecha de nacimiento como un nuevo requisito, con carácter general en Orange, de forma más moderada en Jazztel y excepcionalmente en Vodafone.

La información sobre el compromiso de permanencia en Pepephone es solo del 48% y en Euskaltel del 66%. La información sobre penalizaciones es aún más baja. Es del 40% de media. Solo Jazztel y Yoigo superan levemente el 50%. Pepephone en el otro extremo se sitúa en el 20%.

Como deja en evidencia el informe de @deces, las compañías de telefonía españolas tienen una oportunidad muy grande de mejorar sus servicios, mediante múltiples buenas prácticas.

En ActionsCALL somos expertos en Telemarketing y podemos ayudarte a realizar una estrategia de comunicación adecuada que garantice la satisfacción de tus consumidores.

Si quieres saber más sobre buenas prácticas en Telemarketing, te recomendamos las siguientes lecturas.

Evita mensajes que arruinen tu objetivo de Telemarketing

Cinco técnicas infalibles de Telemarketing

 

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