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Telemarketing después del No vuelva a llamar por favor

Categoría | Telemarketing

Telemarketing después del No vuelva a llamar por favor

Fecha - 08 Enero 2019

“No me vuelva a llamar, por favor” es sin duda una frase muy temida por los operadores de teléfono y por los estrategas de Telemarketing. Tras haber conseguido los datos sobre nuestro cliente potencial, haber diseñado la llamada perfecta para conseguir alcanzar nuestros objetivos y llevar a cabo el plan diseñado, recibimos un no tajante, que además de resultar frustrante pone en riesgo la consecución de nuestros objetivos.

Pero es importante saber que este no es el final del recorrido. Existen formas de mantener el contacto con ese consumidor y de que se convierta en nuestro cliente o de ofrecerle un nuevo servicio si ya está en nuestra cartera.

¿Por qué los clientes nos rechazan?

La mejor forma de evitar que el cliente corte la comunicación con nuestros operadores es evitar ese rechazo inicial con el tan temido “no me vuelvan a llamar” mediante la prevención. Y para ello, lo primero es entender las causas por las que se produce ese rechazo.

El principal motivo es debido a la cantidad de llamadas comerciales que recibe un usuario en España. Según un reciente informe de Truecaller Insights, un español recibe 12 al mes, lo que sitúa al país en el top 10 de aquellos en los que más se producen estas prácticas. Los sectores en los que más se generan este tipo de llamadas, según el mismo estudio, son en el de las operadoras telefónicas (43%) y el de las cobradoras de deudas (22%).

De hecho, el reciente XI estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones de la fundación @deces descubrió que el ratio de llamadas después de que en un primer contacto el usuario solicitara que no le contactaran era de 7 a 1 en Vodafone y de 5 a 1 en MásMóvil y Yoigo.

Así que el primer consejo sería buscar la manera de diferenciarnos de los teleoperadores habituales y encontrar una estrategia para hacer llamadas que inicien con frases atractivas e innovadoras para los consumidores, que despierten su curiosidad e interés.

Pero además hay que entender que muchas veces el rechazo se produce no porque el cliente potencial sea reticente a recibir nuestra información, sino porque somos inoportunos. Para abordar este problema, es importante entender a qué consumidor nos dirigimos y cuáles son sus hábitos para dirigirnos a él en el momento más oportuno.

Existen numerosos análisis sobre cuáles son los mejores días y horas para llamar. Por ejemplo, un informe de CallHippo señala que los miércoles y los jueves son los mejores días, y la mejor hora es en primer lugar entre 16:00 y 17:00 y en segundo entre 11:00 y 12:00. Pero esto es relativo. No es lo mismo llamar a una estudiante universitaria que a una empresaria o a una persona mayor. Por eso el análisis debe ser individualizado y adaptado al consumidor al que nos dirigimos.

Cómo reaccionar ante la frase "No vuelva a llamar"

Si la prevención no fue suficiente y el consumidor pronuncia la frase “No me vuelva a llamar, por favor”, el siguiente paso sería intentar reconectar y ofrecer una alternativa para poder contactar de nuevo.

Por ejemplo, si el usuario dice que no está interesado en lo que le estamos ofertando, preguntarle en qué tipo de productos o servicios está interesado relacionados con nuestro sector. Si considera que no es un buen momento para que le llamemos, preguntarle cuál es el momento en el que podríamos hablar sin incomodarle.

Es importante tener en cuenta que en España desde que se transpuso la Directiva 2011/83 de Derechos de los Consumidores el usuario puede rechazar una nueva llamada desde el primer contacto. Además, la insistencia no deseada es una estrategia que termina repercutiendo de forma negativa en nuestra estrategia de branding.

Alternativas a la llamada telefónica

Aunque la llamada telefónica es una gran oportunidad de contactar directamente con nuestro cliente y de conocer más detalles acerca de él, además de darnos la opción de interactuar de manera inmediata e improvisar si es necesario cambiar nuestra estrategia, en ocasiones es inevitable que nos veamos obligados a renunciar a esta estrategia.

Si se produce esta situación, es importante saber que este no es el final del camino y aprovechar que ya tenemos datos sobre nuestro potencial cliente para utilizarlos en estrategias alternativas como el emailing, las redes sociales o el contacto cara a cara.

En ActionsCALL somos expertos en servicios de atención al cliente y de telemarketing y podemos ayudarte a diseñar la estrategia adecuada para alcanzar tus objetivos de marketing.

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