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La importancia del lenguaje positivo en la atención al cliente

Categoría | Marketing

La importancia del lenguaje positivo en la atención al cliente

Fecha - 18 Abril 2023

En todas las facetas de la vida, la actitud con la que encaramos los retos que nos presentan suele marcar los resultados que conseguimos. De hecho, existen estudios científicos que revelan que nuestro pensamiento tiene la capacidad de moldearnos, ya que si estimulamos nuestro cerebro con un lenguaje positivo y con actividades prácticas como la música o la meditación, podemos cambiar nuestro carácter y ampliar nuestras habilidades gracia a la neuroplasticidad.

Podemos decir, por tanto, que no solo somos lo que comemos, también lo que decimos, ya que el mencionado lenguaje tiene un poderoso efecto sobre nosotros mismos y sobre las personas con las que nos relacionamos. Lo que nos lleva a destacar el papel que juega este en actividades profesionales que dependen de las interacciones humanas, y especialmente, del marketing.

Hoy queremos hablarte de todo ello, de la importancia del lenguaje positivo para ofrecer una buena atención al cliente en sectores como el telemarketing. ¡Comenzamos!

¿A qué nos referimos cuando hablamos de lenguaje positivo?

El lenguaje se puede clasificar en dos tipos: el denotativo y el connotativo. El primero trata de ser lo más preciso posible para referirse a la realidad, porque busca crear una comunicación directa y sin dobles sentidos. Por lo que es frío e informativo, frente a las particularidades del segundo, subjetivo y emocional.   

Es importante conocer el contexto y la situación comunicativa para entender todo el mensaje que nos aporta el mensaje connotativo, dado que este va más allá del mero significado de sus palabras. Expresiones como “sacar de sus casillas” o “partir el corazón” son buenos ejemplos de este tipo de lenguaje, aunque las palabras también tienen sus propias connotaciones: bueno, inteligente, habilidoso o gracioso para las positivas o malo, tonto, inútil o aburrido para las negativas.

De esta forma, tanto las palabras que elegimos para transmitir nuestro mensaje como la forma en la que las decimos tienen la capacidad para generar respuestas subjetivas y emocionales en las personas a las que nos dirigimos. Lo que nos lleva a distinguir entre lenguaje positivo y negativo, un enfoque que puede conducirnos por dos caminos bien diferentes y que también ayuda a conformar la visión que tienen los demás de nosotros.

A un cliente que nos solicita soporte para arreglar un problema del servicio que le ofrecemos le podemos decir “trabajaremos para hacer todo lo que esté en nuestra mano para solucionarlo” o “lo analizaremos, pero lo que comenta tiene difícil solución”. Ambas respuestas vienen a decir lo mismo, pero la primera tiene un punto de vista claramente optimista y positivo, mientras la segunda es mucho más negativa. Por lo que la elección es clara a la hora de tratar de agradar a nuestro interlocutor y generar un feedback eficaz.  

Ventajas de utilizar lenguaje positivo en la atención al cliente

Mejora la percepción que el usuario o cliente tiene de nuestro negocio

Las personas tienden a sentirse más atraídas por el lenguaje positivo y es más fácil que se comprometan con nuestra propuesta si se la presentamos de la forma apropiada. Según la ley de la atracción la positividad atrae más positividad, de forma que incrementaremos nuestras posibilidades de ser bien valorados por las personas con las que interactuamos.

Incrementa las ventas

Como hemos dicho anteriormente, si potenciamos las connotaciones positivas del lenguaje provocaremos reacciones emocionales en nuestros interlocutores. En marketing, las decisiones de compra están muy condicionadas por los sentimientos; y si conseguimos potenciar aquellos que son más positivos, el usuario estará más predispuesto a escucharnos y a tomar la decisión en el momento.

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Al comunicarnos de forma positiva también nos mostramos como personas emocionales y sintientes. Con ello, dejamos claro que nos importa lo que nos cuenta el usuario, y que somos lo suficientemente empáticos como para entenderle y, por tanto, para ofrecerle las respuestas que necesita.

Es sinónimo de transparencia

Un lenguaje positivo también se asocia con mayor credibilidad y claridad. De primeras, las actitudes negativas o pesimistas nos suelen generar rechazo, mientras que los puntos de vista optimistas son más sencillas de aceptar. Así que, si acertamos con la forma de transmitir nuestro mensaje, es muy posible que también generemos confianza en el proceso.

Transmite compromiso

Quizá, en ocasiones el cliente nos pida algo que sea muy difícil de cumplir o incluso imposible. Y ante esta situación, tenemos dos opciones: ir con el “no” por delante o transmitir que nos esforzaremos para agradarle. Lógicamente, en estos casos no se trata de prometer imposibles, sino de dejar claro que al menos lo intentaremos; ya que la pasividad y el desinterés son actitudes que suelen generar mucho rechazo. Así, si finalmente no conseguimos una respuesta satisfactoria, al menos la persona sabrá que nos hemos esforzado.

Consejos para utilizar el lenguaje positivo en la atención al cliente

En otras ocasiones, ya te hemos comentado la relevancia de crear un buen guion de telemarketing para mantener en todo momento una conducta profesional y delimitar las cuestiones más habituales que se tratarán en el día a día del Call Center. Y, en este caso, también nos será muy útil para fijar un tono positivo para nuestras respuestas e incluso para recopilar algunas de las contestaciones que vayamos a utilizar más a menudo.

Junto a ello, la elección de las palabras también tiene que ser muy cuidadosa. Escoger un vocabulario con connotaciones positivas nos permitirá construir un mensaje poderoso en lo emocional; y nos será también muy útil para que nuestras llamadas a la acción resulten efectivas. 

Además, es recomendable que evitemos la utilización de términos que transmitan negación. Palabras como “no”, “nunca”, “imposible” o “incapaz” son la antítesis del lenguaje positivo, porque eliminan cualquier atisbo de esperanza de forma muy contundente.

Finalmente, en cuanto al enfoque, lo ideal es que nos centremos en hablar de aquello que podemos lograr y que extraigamos siempre una lectura positiva de los hechos. De lo que se trata es de potenciar nuestras virtudes para que nuestro interlocutor tenga claro lo que podemos ofrecerle. Y la mejor forma de que lo entienda es hablarle con un tono directo, claro y sencillo, ya que lo complejo suele resultar también incómodo.

 

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