5 claves para adaptarse a la nueva Ley de Atención al Cliente

Fecha - 19 Julio 2022

Tal y como anticipamos hace unas semanas, la nueva Ley de Atención al Cliente sigue quemando etapas. El pasado 5 de junio quedó aprobado su anteproyecto en el Consejo de Ministros y en segunda vuelta, por lo que el siguiente paso será su envío al Congreso de los Diputados para que este se encargue de su tramitación parlamentaria como proyecto de Ley.

Así, todo apunta que será cuestión de tiempo que acabe entrando en vigencia, por lo que las empresas que cubren servicios de Atención al Cliente ya deben ir conociéndola a fondo. El objetivo es que estén preparadas para poder cumplirla, ya que se trata de un paquete de medidas bastante exigente que incluso va a requerir de cambios en la forma de trabajar y de afrontar el negocio.

Claves fundamentales para cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente

Por sus características, el sector del Telemarketing va a ser uno de los más afectados por la llegada de esta nueva Ley de Atención al Cliente. Lo que en ActionsCALL nos lleva hoy a proponerte 5 claves para que las empresas de Call Center y Contact Center puedan responder adecuadamente a este desafío.

1ª Clave: ¿Quiénes deberán cumplirla?

La Ley afectará a todas las grandes empresas – públicas y privadas - que cuenten con una plantilla formada por más de 250 trabajadores, independientemente del sector al que pertenezcan. Y en el caso de aquellas compañías con un número inferior de trabajadores, el matiz diferenciador estará en su actividad.

En concreto, deberán tenerla en cuenta y aplicarla aquellas empresas – públicas y privadas – que presten servicios de suministro y distribución de agua o energía, de transporte de pasajeros (avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar), de servicios postales, de servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, de comunicaciones electrónicas y telefónicas, y de servicios financieros.

2ª Clave: Atención sin apenas tiempos de espera

Las empresas que ofrezcan un servicio de atención telefónico deberán garantizar su eficiencia, ya que el tiempo de espera máximo para servicios generales de información, reclamación y posventa será de únicamente 3 minutos.

Ante esta situación, quizá algunas empresas pretendan optar por incorporar a su actividad sistemas de respuesta de voz interactiva o IVR (Interactive Voice Response). Pero hacerlo no les solucionará completamente el problema, porque los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona que tenga formación especializada o sea un responsable superior. De forma que las herramientas de respuesta automatizada no podrán ser la única solución disponible para atender a los usuarios.

3ª Clave: Atención gratuita las 24 horas y los 365 días del año

Cuando se trate de empresas que ofrezcan servicios de carácter básico o de interés general, estas deberán garantizar a los usuarios un canal de atención gratuito durante las 24 horas del día o 365 días del año. E independientemente del motivo de las llamadas, las compañías no podrán derivarlas a otros teléfonos que supongan un coste para el cliente, lo que incluye la resolución de incidencias que tengan que ver con el suministro del servicio.

Por lo tanto, para satisfacer esta demanda, las empresas deberán contar en cada momento con el número de teleoperadores necesarios. Lo que dará aún más importancia a indicadores claves (KPI’s), como los tiempos de respuesta o las horas pico. Y es que, a partir de ellos, será recomendable que analicen aspectos como el volumen de llamadas que reciben en cada tramo horario para adaptar su capacidad de respuesta a estas necesidades.

4ª Clave: Proactividad y el interés del usuario ante todo

En los casos de servicios básicos de continuidad que estén relacionados con la luz, el agua o el gas, las empresas también deberán ser proactivas. ¿Qué quiere decir esto? Que si se produce una incidencia en los mismos, sus agentes tendrán dos horas de plazo para informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para su restauración y restablecimiento del suministro.

Junto a ello, los operadores de energía estarán obligados a informar sobre medidas de ahorro y de eficiencia energética, así como ofrecer a sus clientes la posibilidad de que contraten energías procedentes de otras fuentes. De esta forma, la comunicación deberá entenderse más que nunca como un servicio y los teleoperadores tendrán que favorecer los intereses de los usuarios.

5ª Clave: ¿Cómo atender a los usuarios con discapacidad auditiva?

Cuando se trate de un usuario que tenga algún tipo de discapacidad auditiva, además de acceso al canal telefónico, también deberá contar con alternativas complementarias para comunicarse. En este caso, la persona podrá elegir entre una solución de mensajería escrita e instantánea a través del teléfono móvil o un sistema de vídeo interpretación que incluya la lengua de signos.

**¿Cuáles serán las consecuencias inmediatas para los Call Centers?**

Todos estos cambios provocarán que las empresas que ofrecen este tipo de servicios de Atención al Cliente se vean en la necesidad de realizar nuevas contrataciones o incrementen la jornada de sus empleados. Por lo tanto, el reto será realizar este esfuerzo sin que la calidad del servicio se vea afectada, al mismo tiempo que se facilitan a los propios trabajadores unas condiciones adecuadas para ejercer su actividad.

Y todo ello sin olvidar que, además, las propias empresas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que cumplen con los puntos de la norma, con la particularidad de que este deberá estar auditado por servicios externos que estén aprobados por la Entidad Nacional de Acreditación. Una medida con la que se pretenderá asegurar el pleno cumplimiento de la normativa, ya que no hacerlo podría suponer multas de entre 150 euros, en las infracciones más leves, y los 100.000 euros, en el caso de las más graves.

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