Así fue 2022 para el sector del Contact Center en España

Fecha - 01 Agosto 2023

La Asociación CEX (de Compañías de Experiencia con Cliente) publicó el pasado mes de junio una nueva edición de su estudio anual de mercado sobre el Contact Center. Este evalúa el estado actual de la industria de la atención al cliente y de su evolución. Y resulta especialmente importante para este sector a nivel nacional, porque sus compañías asociadas representan en la actualidad el 88 % de la facturación total en España.

Así, en este post de ActionsCALL vamos a hacer un pequeño repaso de las conclusiones a las que este informe ha llegado sobre la actividad de los Centros de Contacto durante 2022.

Un año de crecimiento económico

Si los datos de CEX se analizan desde un punto de vista puramente económico, se puede decir que 2022 fue positivo para las empresas asociadas. La facturación total se incrementó un 5,78 % respecto a las cifras del año anterior, por lo que estas ingresaron un total de 2.203,38 millones de euros. Con la particularidad de que, durante estos 12 meses, la entidad incorporó a dos nuevos miembros y comunicó la baja de una compañía.

Además, una de las tendencias más claras en la industria continuó siendo la digitalización de sus empresas. Estas invirtieron en tecnología un elevado porcentaje (59 %) respecto al coste total (sin incluir el gasto de personal), lo que además permitió que los Centros de Contacto pudieran mantener sus cifras de empleo en unos niveles de cierta estabilidad. De hecho, las entidades de CEX dieron trabajo el año pasado a un total de 96.614 personas, lo que supuso un 2,8 % menos que en 2021.

La mayoría de ellas también continuaron apostando por la formación de sus trabajadores, toda vez que se impartieron más de 2,5 millones de horas en cursos y actividades para el aprendizaje. Y, en otro orden de cosas, cabe destacar que más de una de cada tres organizaciones asociadas (38 %) afirmaron contar con clientes con una antigüedad que superaba los 7 años; mientras que sus servicios se prestaron, en su mayoría, a otras empresas del mercado doméstico (78 % del total).

Sectores principales con presencia de los Centros de Contacto

A raíz de la pandemia, se constata que las compañías cada vez conceden más importancia a la comunicación no presencial entre las marcas y sus clientes. Esto está provocando que se reduzca paulatinamente el peso de los tres principales sectores que demandan los servicios de los Call Centers y que otros, poco a poco, estén solicitándolos de forma más habitual.

Por ahora, el de las Telecomunicaciones continúa ‘reinando’, acompañado por el de Seguros (segundo puesto) y el de Banca y Servicios Financieros (tercero). Los tres suponen un 50 % de la facturación del total, un dato considerablemente por debajo del que presentaban en 2019, cuando justó antes de la pandemia aportaban el 62 % del negocio total de la industria.

Servicios más brindados por el sector del Contact Center

Otra consecuencia lógica de que los Centros de Contacto prioricen el trato con sus consumidores es que el servicio de Atención al Cliente haya sido, un año más, el que generó más facturación para las empresas adscritas a CEX. En 2022, este supuso más del 55 % de los ingresos que obtuvieron; algo por encima del 48 % que representaba justo antes de la pandemia. Todo ello para la obtención de un total de 1.218 millones de euros.

Mientras tanto, el servicio de Ventas quedó en segundo lugar, aunque bastante alejado del primer puesto. Suyos fueron el 22 % de los ingresos; por delante de otros como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico o Recobro. Cada uno de estos últimos sin alcanzar de forma individual el 7 % de la facturación total.

**Canales más utilizados por el Contact Center en 2022**

Respecto a los canales utilizados por estas empresas para comunicarse con sus clientes, el teléfono continúa afianzado como el más popular. Tres de cada cuatro afiliadas a CEX lo emplearon durante 2022 (75,1 %), un dato ligeramente por debajo del 78 % obtenido en el estudio de 2020. Y, por otra parte, tras él se utilizaron el correo electrónico (12 %) y el chat/chatbot (5 %), en segundo y tercer lugar, respectivamente.

En cualquier caso, la omnicanalidad y, en especial, los canales digitales se van consolidando cada vez más como las principales vías para tratar con las personas. Ventajas como su autonomía y mayor disponibilidad están permitiendo mejorar la experiencia de los clientes; por lo que las empresas tratan de priorizarlos.

Tecnologías más utilizadas por los Centros de Contacto

Volviendo a la inversión tecnológica de las empresas de CEX, el gasto tecnológico se mantuvo igual al de 2021, ya que el año pasado fue también de un 18 %. Esto supuso un descenso del 2 % respecto al dato de 2020; si bien mostró un crecimiento considerable respecto al 15 % que se invirtió justo antes del comienzo de la pandemia de COVID (2019).

La conclusión a la que podemos llegar es que las empresas siguen tratando de modernizar sus servicios. Y, para ello, implementan soluciones tecnológicas como el Work Force (95 %), el Business Analytics/ Reporting Avanzado y las Soluciones Omnicanales, estas dos últimas con una tasa de adopción del 90 %.

En este aspecto, llama la atención que la Inteligencia Artificial perdió algo de protagonismo. Del 83 % de las empresas que la incluyeron en sus actividades en 2021 se pasó al 65 % en 2022. Así, fue la tecnología menos popular de las analizadas, por detrás de otras como el Social Media (80 %), el Machine Learning, la RPA y Conversational Analytics (70 %).

Uso de herramientas para las interacciones propias y con los clientes

Junto a esto, los Centros de Contacto también siguen sacando partido de la tecnología para que sus empleados puedan ser más eficientes tanto a la hora de manejar sus procesos de back office como en la gestión de sus relaciones con el cliente.

Entre las herramientas más populares están las de gestión de relación con el cliente (CRM), las cuales se mantienen en los mismos porcentajes de 2021; así como las herramientas tecnológicas específicas de Contact Center. Respecto a estas últimas, las herramientas propias de las empresas suponían en 2021 un 44 % del total, mientras que las de los clientes representaban el 56 %. Y en 2022 la balanza se equilibró algo más, con un 51 % para las herramientas propias y un 49 % para las de los clientes.

Métricas más utilizadas

El informe apunta que la calidad es un objetivo fundamental y permanente para las empresas que forman parte de CEX. Esto se traduce en que utilicen métricas para evaluar la calidad que perciben los clientes, como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS). La primera fue empleada el pasado año en el 94 % de los casos; y la segunda en el 89 %.

Y no solo eso, ya que también las compañías se esfuerzan para acreditar que tienen la capacidad para ofrecer los más altos estándares de calidad. En concreto, 9 de cada 10 empresas de CEX y el 84 % de las plataformas cuentan con algún tipo de certificación que avalan este compromiso.

**El Contact Center goza de un magnífico estado de salud**

En definitiva, los datos del estudio anual de CEX 2022 reflejan que la industria del Centro de Contacto disfruta de un estupendo estado de salud. Actualmente es vista como una solución de negocio altamente profesional para brindar comunicaciones cercanas y resolutivas entre las empresas y los consumidores. Por lo que permite establecer relaciones efectivas y exitosas en un entorno cada vez más virtual y vinculado a la tecnología.

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