Consejos para gestionar un Call Center en remoto

Fecha - 17 Enero 2023

En una sociedad cada vez más globalizada y abierta, las empresas se esfuerzan por crear buenas experiencias para sus clientes para que marquen la diferencia. Y, como ya hemos visto con anterioridad, para ello también necesitan ofrecer buenas experiencias para sus empleados, porque ellos son los que, a la hora de la verdad, van a desarrollar el trabajo y a hacer posible la consecución de los objetivos.

Teniendo esto en cuenta, es entendible que las compañías de Call Center y Contact Center hayan experimentado un profundo proceso de cambio por la pandemia de Coronavirus. En su caso, adquirieron una gran responsabilidad para hacer posible que multitud de gestiones y servicios continuaran dándose a pesar de los confinamientos. Por lo que se vieron forzadas a adaptarse a nivel interno y a dar las mayores facilidades a sus empleados para que pudieran trabajar en remoto (desde casa).

Así, según datos de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), las compañías de Contact Center en España tuvieron el 90% de sus empleados en modalidad de teletrabajo apenas 15 días después del inicio de la pandemia. Un gran logro por la complejidad de trasladar toda esta infraestructura a los domicilios particulares de los agentes y que, lógicamente, por las prisas en algunos casos no se hizo tal y como cabría esperar.

Por eso, hoy queremos hablar precisamente de los pasos a seguir para lograr una correcta gestión de un Centro de Contacto o Centro de Llamadas que trabaje en remoto. ¡No te pierdas todo lo que tenemos que contarte!

**Consejos para gestionar un Call Center en remoto**

Tener bien definidos los objetivos y formar

Si trabajamos en un mismo lugar, es más fácil alinear los objetivos. Pero cuando la labor se realiza a distancia, es posible que estas metas se pierdan de vista o se difuminen. En consecuencia, es importante que tanto la empresa como los empleados tengan claro dónde quieren llegar y que estos últimos puedan acceder a la formación que necesitan para saber cómo realizar su trabajo.

Es más, la realización de cursos online – o de forma presencial – es una buena forma para que los agentes adquieran los conocimientos necesarios para desarrollar correctamente su labor a distancia. Y también contribuirá a mejorar sus capacidades, así como y les aportará nuevos conocimientos para que puedan crecer en el ámbito profesional.

Adecuada planificación

Optar por el teletrabajo sin diseñar antes una buena planificación puede ser sinónimo de caos. Al igual que sucede con la definición de los objetivos, la organización puede resentirse cuando los empleados no realizan su actividad en un lugar común, así que la coordinación previa, la asignación de roles y la estipulación de cronogramas-planes de actuación permitirá que todos remen en la misma dirección.

Correcta gestión del lugar y del material disponible

Por ley, las empresas deben abonar a sus teletrabajadores el dinero que les implique realizar esta actividad, además de atender sus necesidades técnicas y de proporcionarles los medios – materiales y de tipo informático, como hardware y software – que necesiten para desempeñarla. A lo que hay que añadir también la toma de medidas para la prevención de riesgos laborales de los empleados, de forma que estos puedan trabajar en condiciones óptimas de salud y seguridad.

Buena comunicación interna

Como hemos mencionado anteriormente, la coordinación es un requisito para que la maquinaria de la empresa funcione correctamente. Y la mejor forma de mantener sus engranajes en buen estado es fomentar la comunicación interna entre todos los miembros. En estos casos, la utilización de aplicaciones de chat y mensajería interna se antoja vital; así como la realización de reuniones frecuentes – telemáticas o en persona – e incluso la implementación de actividades de tipo social – como concursos – para fomentar un buen clima y que los empleados también interactúen y se relacionen.

Capacidad de escucha

Por mucho que haga un buen trabajo para favorecer la comunicación interna, la dirección de la empresa no logrará grandes progresos en este aspecto si no escucha a sus empleados. Estos deben sentir que cuando hablan se les escucha y, por supuesto, tener la ocasión de plantear sus propuestas e ideas.

La realización del trabajo en remoto puede generar la sensación de que los problemas del día a día no existen, porque realmente no se ven. Pero nada más lejos de la realidad, de forma que en estos casos también es fundamental que la compañía invite a sus empleados a transmitir su feedback y a tratar aquellos aspectos en los que puedan estar disconformes.

Equilibrio entre autonomía y supervisión

El empleado ha de tener margen para tomar sus propias decisiones a la hora de resolver los problemas a los que se enfrente. Pero esto no equivale a darle ‘manga ancha’ para que haga lo que quiera. La libertad y autonomía no tienen que estar reñidas con la capacidad de supervisión de la empresa, de forma que esta pueda tener un cierto control sobre lo que sucede y asesorar al trabajador para que sepa actuar en consonancia con los protocolos internos y la cultura corporativa.

Feedback y empatía hacia el cliente

Por supuesto, un Call Center en remoto debe mantener intacta la prioridad de ofrecer un servicio al cliente de calidad. En esta parcela, nada debe cambiar respecto al trabajo en las centralitas, porque la experiencia de los consumidores (CX) condiciona claramente los resultados del sector en la actualidad. Y eso pasa por transmitir a los operadores la relevancia de que cuiden a los prospectos-clientes y se esfuercen por darles una atención lo más personalizada posible.

Capacidad de supervisión y establecimiento de un programa de objetivos-recompensas

La empresa de Call Center necesita saber cómo transcurre su actividad. El autoconocimiento la ayuda a saber cómo está haciendo las cosas, a identificar tanto sus fortalezas como sus debilidades. Por lo que ha de implementar los mecanismos necesarios para llevar a cabo este control interno, como herramientas de seguimiento, analítica, rendimiento, etc.

De hecho, existen Centralitas Virtuales que, además de ayudar a la gestión de las llamadas, pueden integrarse con plataformas de CRM para unificar todas estas funcionalidades, de forma que se consiga esta capacidad para la supervisión y la generación de informes de utilidad.

Luego, a partir de toda esta información, la compañía podrá evaluar y puntuar el trabajo realizado. Una ventaja que le permitirá desarrollar también programas de objetivos-recompensas, para que sus empleados tengan el incentivo de ser premiados si consiguen las metas que previamente se les ha marcado.

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