Las ventajas del Customer Experience Management (CEM) para el Call Center

Fecha - 04 Julio 2023

En este blog ya te hemos hablado con anterioridad de las formas en las que un Call Center puede mejorar la experiencia de sus clientes. Y también te hemos contado los beneficios que tiene para una empresa de telemarketing la realización de un análisis del ‘viaje’ o del recorrido de los consumidores, para optimizar cada una de etapas por las que pasan.

Sin embargo, todavía no te hemos contado cómo las compañías pueden gestionar y desarrollar esta experiencia de sus clientes desde un enfoque puramente profesional. De ahí que este artículo trate sobre el Customer Experience Management (CEM o CXM) y las ventajas de su implantación en la estructura organizacional de un Call Center o Contact Center.

**¿Qué es el Customer Experience Management?**

El Customer Experience Management se puede traducir al español como ‘Gestión de la Experiencia del Cliente’. Abarca todos los procesos que lleva a cabo una empresa para realizar un seguimiento de cada una de sus interacciones con sus clientes a lo largo de su ciclo de vida, por lo que también implica tareas de supervisión y organización.

En ocasiones, se puede confundir con el planteamiento y la estrategia de los Customer Relationship Management (CRM), las plataformas de software para la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, hay diferencias entre ambos conceptos:

Mientras el CEM busca gestionar la experiencia de los clientes para incrementar la fidelización de estos hacia la marca, el CRM centraliza en una base de datos todas las interacciones entre los clientes y la empresa, además de encargarse de administrar las relaciones desde las áreas comercial, de ventas y marketing.
Por lo tanto, el enfoque principal del CEM es el departamento de marketing para ayudarle a analizar el comportamiento y las interacciones pasadas de los clientes. Y el CRM trabaja un área más amplia, pues posibilita la automatización de los procesos de diferentes departamentos para mejorar la calidad del servicio que ofrece la empresa.
En el caso del CEM, obtiene sus datos a través de las opiniones que dan los usuarios a través de canales como las Redes Sociales. Y, por su parte, el CRM saca partido de su programación para reunir la información disponible de los clientes, analizarla y aprovecharla para, a su vez, atraer nuevos clientes.
Finalmente, el CEM se esfuerza en llamar la atención de los usuarios mediante buenas experiencias, lo que le permite ‘conectar’ con ellos. Y el CRM prefiere recopilar toda la información posible sobre estos para optimizar los contenidos y mensajes de la empresa.

Ventajas del Customer Experience Management para el Call Center

La gestión de la Experiencia del Cliente es relevante para las empresas, porque permite que todas las partes salgan ganando. Por un lado, las propias compañías encuentran la forma de generar constantemente nuevos clientes y de fidelizarlos a su marca; mientras que, por el otro, los usuarios se convencen y se convierten en clientes a través de relaciones satisfactorias y experiencias personalizadas.

En consecuencia, a continuación te detallamos los beneficios más importantes del CEM.

Ayuda a conocer y entender mejor a los clientes

El CEM proporciona a las empresas información detallada sobre cómo se comportan los clientes y cuáles son sus preferencias en cada una de las etapas de su Customer Journey. De esta forma, las compañías pueden diseñar experiencias personalizadas para estos puntos de interacción que potencien la satisfacción de los usuarios y, por lo tanto, se traduzcan también en un incremento de las conversiones.

Permite fidelizar y retener a los clientes sin necesidad de hacer grandes esfuerzos

Al acceder a experiencias personalizadas y recorridos hechos a su medida, los clientes valoran más positivamente el trato que reciben y están dispuestos a comprometerse a medio y largo plazo con la empresa. Aspecto este que es tremendamente rentable, ya que se estima que basta lograr un incremento del 5 % en la retención de los clientes para mejorar las ganancias entre un 25 y un 95 %.

La información sobre los clientes induce a la mejora constante

Conoce mejor a los clientes se traduce también en más información para corregir los errores y potenciar las fortalezas. Por ejemplo, en el caso de los Call Centers, analizar las conversaciones con los usuarios les permitir obtener datos muy valiosos de sus opiniones sobre el servicio. Y gracias ello, pueden trabajar para mejorarlo.

Incrementa el conocimiento que tiene la empresa de sus propias iniciativas

El acceso a grandes volúmenes de información sobre la Experiencia del Cliente permite que la empresa sepa si sus medidas son o no exitosas. Por lo que sus responsables también pueden tomar nuevas decisiones de negocio que no comporten demasiado riesgo y que busquen mejorar las interacciones con los clientes.

Favorece la creación de ‘embajadores’ de la marca

Si a través del Customer Experience Management conseguimos mejorar la satisfacción de los clientes, incrementaremos las posibilidades de que estos recomienden nuestra marca a sus allegados. Aspecto que es importante si tenemos en cuenta el poder del ‘marketing del boca a boca’: un estudio realizado por la Northwestern University y Engagement Labs apunta que el 19 % de las ventas que se realizan semanalmente provienen de recomendaciones que han recibido los compradores durante los 7 días previos.

Ofrece una ventaja competitiva respecto a las empresas que no emplean el CEM

La gestión profesional de la Experiencia del Cliente funciona y acostumbra a ser muy rentable. Así pues, de su mano la empresa tiende a mejorar su rendimiento operativo, por lo que realiza su trabajo de forma más eficaz, reduce sus costos y adquiere una ventaja competitiva respecto a las compañías que aún no han implementado estos procesos en sus actividades.

No en vano, una encuesta realizada en 2020 reveló que el 69 % de los consumidores aceptaría pagar más por los servicios o productos de las empresas que les hayan dado un buen servicio. De forma que, gracias al CEM, el incremento de valor se traduce también en mayores ingresos.

Herramientas para conseguir una óptima gestión de la Experiencia del Cliente

La tecnología es fundamental para que las empresas puedan conseguir los mejores resultados con el CEM. Así que pueden recurrir a herramientas que sean capaces de:

Gestionar las relaciones con los clientes. El mencionado CRM permite unificar toda la información del cliente, por lo que es muy importante que los empleados puedan disponer de estas herramientas para tomar decisiones acertadas en tiempo real y favorecer el recorrido del consumidor.
Automatizar el marketing. Mediante estas solución, los agentes evitan realizar tareas agotadoras basadas en la repetición. Con lo cual, pueden centrarse en la personalización de la Experiencia del Cliente y en la mejora de su satisfacción.
Hacer comercio electrónico. Gracias a una plataforma de ecommerce, las empresas pueden facilitar las compras de sus clientes, conocerles mejor y, al mismo tiempo, ofrecerles información sobre sus productos y servicios.
Brindar un servicio al cliente omnicanal. Es importante que las plataformas de Customer Experience Management también permitan la comunicación con los clientes a través de vías diferentes al teléfono, como el chat, el correo electrónico o las Redes Sociales. Cuanto más omnicanal sea el servicio, más posibilidades de interacción habrá y, por tanto, más completa será también la Experiencia del Cliente.