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¿Qué es un automarcador y cuáles son sus ventajas  para un Call Center?

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¿Qué es un automarcador y cuáles son sus ventajas para un Call Center?

Fecha - 12 Julio 2022

Dependiendo de su volumen de trabajo, un Call Center puede realizar al día centenares o incluso miles de llamadas. Todo esto se traduce en una ardua labor que anima a las empresas del sector a invertir en tecnología y, en especial, a aquella que tiene relación con la automatización de sus tareas y procesos más habituales. Por eso, en esta ocasión, en ActionsCALL queremos hablarte de una de las herramientas que entra dentro de este grupo y que más se ha popularizado en los últimos tiempos: el automarcador de llamadas.

Así que te invitamos a seguir leyendo para conocer todas sus características, además de todas las grandes ventajas que pueden aportar a los Call Centers.

¿Qué es un automarcador de llamadas?

Su propio nombre ya nos da una pista muy importante sobre la labor que realiza en el contexto de un centro de llamadas. Un automarcador o auto dialer es una herramienta moderna que tiene la capacidad para realizar llamadas, responderlas o incluso enviar mensajes de una forma automática. Por lo tanto, dadas sus características, se basa en un programa informático o software; el cual generalmente está alojado en la nube para poder usarlo y gestionarlo de forma más eficiente.

Por lo tanto, si atendemos a sus aspectos más básicos, supone una gran ayuda para los agentes, porque les evita realizar una de las tareas más pesadas y recurrentes de su trabajo: marcar los números de teléfonos de las personas con las que van a tratar de contactar. Algo que tiene grandes beneficios tanto para el propio trabajador como para la empresa, tal y como vamos a ver ahora.

¿Cuáles son las ventajas de un automarcador para un Call Center?

Detallamos a continuación los motivos por los que merece la pena utilizar estas herramientas para poner en práctica una actividad de telemarketing:

  • Como acabamos de indicar, permite ahorrar mucho tiempo, dado que el operador no tiene que acudir a la base de datos y seleccionar el siguiente teléfono al que va a llamar. Es el propio sistema el que se encarga de hacerlo automáticamente, por lo que las llamadas se encadenan y, al terminar una, ya se comienza a preparar la siguiente.
  • Elimina la posibilidad de errores humanos en la marcación. El hecho de que un operador tenga que realizar cientos de llamadas en un mismo día incrementa la posibilidad de que se equivoque, sobre todo si está cansado. Mientras que si se encarga de hacerlo el sistema, nos aseguramos de que siempre llamamos al número que figura en la Base de Datos.
  • El rendimiento de los agentes mejora. ¿La razón? Estos pueden centrarse en la comunicación con las personas y en transmitirles su mensaje de la mejor forma. De hecho, el automarcador se encarga de ponerles en contacto con las llamadas que se descuelguen, lo que significa que no pierden tiempo en llamar y esperar la respuesta.
  • Incremento del número de llamadas y, por tanto, de la productividad. Esta ventaja es una consecuencia directa de la mejora en la operatividad de los agentes. Al no tener que realizar ellos las marcaciones y esperar respuesta, pueden encadenar las llamadas efectivas y aumentar el número de las que gestionan a lo largo de su jornada de trabajo.
  • Ayuda a personalizar el servicio. A medida que la experiencia del usuario gana en importancia para las empresas de telemarketing, estas necesitan incorporar herramientas para conocer mejor a sus clientes. Y dado que el automarcador es una solución de automatización, permite segmentar las llamadas y asignarlas por grupos a aquellos agentes que puedan ofrecer las mejores respuestas para cada tema o necesidad.
  • Es escalable. Las funciones del automarcador no se quedan en marcar los números de teléfono, sino que pueden ir más allá. Existen programas de este tipo que incorporan otros servicios, como estadísticas en tiempo real, grabación de llamadas, posibilidades de integración en aplicaciones de CRM o email, etc. De esta manera, cada empresa puede decidir lo que necesita del software, para incorporarlo a su actividad diaria.
  • Reduce los costes operativos. Ya hemos visto que se produce un claro ahorro de tiempo y que se mejora la productividad de los operadores. Así que, si mejoramos estos dos elementos de la ‘ecuación’, es lógico que el resultado conlleve también una reducción de los costes operativos de la empresa.

¿Qué tipos de automarcador existen?

Hay numerosos programas de automarcación en el mercado. Y entre sus funciones más habituales, encontramos:

  • Marcación automática: El sistema se programa para que envíe llamadas con una frecuencia concreta, a partir de la configuración que hayamos elegido previamente.
  • Marcación predictiva: Utiliza datos estadísticos correspondientes a las llamadas, para tratar de predecir cuándo cada agente estará libre. Con ello se puede optimizar el ratio de los contactos e incluso anticipar la tasa de éxito que tendrá cada llamada.
  • Marcación progresiva: El sistema controla el estado en el que se encuentran los teleoperadores, de forma que cuando uno pasa a estar disponible le asigna automáticamente una nueva llamada.
  • Vista previa de marcación: En ocasiones, el agente necesitará conocer la información del usuario antes de establecer la comunicación con él. Así que esta función le aportará todos los datos que necesita y le permitirá iniciar la marcación cuando considere que está totalmente preparado.
  • Marcación sin agente: El automarcador también es ideal para combinarlo con soluciones de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Lo que significa que, además de marcar, puede activar estos sistemas de menús de voz para que se comuniquen con los usuarios una vez que estos descuelguen el teléfono.

Por ejemplo, en el servicio de telemarketing a empresas de ActionsCALL, trabajamos con un módulo especialmente desarrollado e integrado en nuestro CRM Data OBSERVER que nos ayuda a la optimización de llamadas, por el que el sistema realiza automáticamente la marcación y es el agente el que espera a que descuelgue el cliente, no es el cliente quien espera un agente libre, favoreciendo así la mejor experiencia de la llamada.

Como ves, los automarcadores son herramientas muy prácticas y sencillas de utilizar que no han tardado en hacerse imprescindibles para el sector de telemarketing. Y es que sus ventajas son tan numerosas que hacen que valga mucho la pena invertir en ellas, ya que suelen rentabilizarse más pronto que tarde.

 

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