¿Qué es una plataforma de gestión de telemarketing?

Fecha - 18 Febrero 2020

Una plataforma de gestión de telemarketing es fundamental para realizar una campaña exitosa. Esto se debe a que el telemarketing implica coordinar procesos muy diversos de manera simultánea, como son la recopilación de datos de los clientes y del mercado, las conversiones de los consumidores o las operaciones de venta mediante un teléfono.

Utilizar una plataforma de gestión de telemarketing para gestionar y coordinar todos estos procesos es un recurso fundamental para aumentar la eficiencia y reducir los costes de las campañas de telemarketing.

En ActionsCALL somos expertos en la gestión de campañas de telemarketing, y contamos con un módulo específico de Contact Center integrado en nuestro CRM Data Observer, que el Departamento de I+D+i evoluciona de forma constante.

Uniendo tecnología y marketing conseguimos facilitar el acceso a la información basado en la multicanalidad, funcionalidad y usabilidad hacia el agente y los gestores de cuentas.

Plataforma de gestión de telemarketing: ¿cómo funcionan?

Se trata de sistemas en los que se integran softwares de call centers, para gestión de llamadas, con Customer relationship management softwares, o sistemas de gestión de relación con el cliente, y otras herramientas, como por ejemplo, de análisis de datos.

Existen múltiples opciones, pero las plataformas de gestión de telemarketing suelen incluir las siguientes funciones:

Llamadas integradas

Estas plataformas permiten integrar las llamadas provenientes de diversas fuentes, desde distintas líneas telefónicas hasta aplicaciones como Skype, FaceTime o Twilio.

Outbound / Inbound

Estas plataformas de gestión de telemarketing permiten llevar a cabo estrategias de Inbound Marketing para generar leads y Outbound Marketing para seguimiento de los clientes.

Llamadas enrutadas

Permiten configurar y determinar cómo se debe gestionar cada llamada de soporte que entra a la empresa. Los sistemas son capaces de detectar qué teleoperadores u otros responsables están disponibles para atender una llamada y les dirigen las llamadas directamente.

Fichas de cliente

Estos sistemas, además de recabar información de los clientes en bases de datos, suelen ofrecer la posibilidad de crear fichas de clientes cada vez que se establece contacto con el cliente para una gestión nueva, de manera que todos los miembros del equipo que intervengan en esa gestión concreta puedan alimentar la ficha con la información que recaben o que necesiten registrar. Así, en la ficha se puede ver todo el historial de acciones respecto a esa gestión.

Sistemas de clasificación de la información sofisticados

La automatización en las plataformas de gestión de telemarketing es clave para permitir trabajar con eficiencia, y la efectividad de esta automatización depende en buena medida de la capacidad de clasificar de manera sofisticada la información.

Los sistemas de clasificación de llamadas permiten generar etiquetas para diferenciar, por ejemplo, los perfiles de los clientes, por idiomas, productos o servicios que consumen, método de contacto, horario de preferencia, y muchos datos más.

Estas etiquetas son utilizadas para la gestión de procesos, por ejemplo, para el enrutamiento de llamadas, que podrá generar una alerta cuando sea la hora conveniente para llamar a determinado cliente o desviar una llamada a un operador que hable el mismo idioma que el cliente.

Grupos

Las plataformas de gestión de telemarketing, basándose en sus sistemas de clasificación de la información, permiten crear grupos de gestión y atención al cliente de acuerdo con determinadas características.

A través de la configuración de las vías de enrutamiento, se puede establecer que cada llamada llegue al grupo adecuado.

Registro de llamadas y notas

Estos sistemas permiten grabar llamadas y notas, y almacenarlas para su posterior análisis, o para recuperar información.

Informes

Estas plataformas incluyen herramientas para proporcionar informes detallados del desempeño de todo el sistema.

Ubicuidad

Son softwares que se pueden usar de manera global, permitiendo que los miembros del equipo se conecten desde cualquier lugar con acceso a internet.

En suma, las plataformas de gestión de telemarketing son sistemas complejos que permiten gestionar, dar seguimiento y analizar el circuito completo de telemarketing.