Telemarketing: ¿Mantener al cliente en espera o devolverle la llamada?

Fecha - 15 Junio 2021

Dice el refrán que el tiempo es oro. Y no anda nada desencaminado, porque el ser humano lleva milenios vendiéndolo e intercambiándolo. Al fin y al cabo, trabajar no es más que hacer una actividad concreta durante un período de tiempo, por lo que se puede decir que es un recurso de enorme valor para las personas.

Así que, como tal, merece el máximo respeto. Sobre todo cuando se trata del tiempo ajeno y no del propio. Y esto es algo que hay que tener siempre muy presente en prácticas que, por sus características, se valen de él para conseguir sus objetivos. Como es el caso del Telemarketing, una actividad que depende en gran medida de su eficiencia y rapidez para ser exitosa y no importunar a los clientes.

¿Cómo respetar el tiempo de los demás?

Habitualmente, se suele percibir al marketing telefónico como una técnica invasiva que busca al prospecto y hace que interrumpa su actividad para escuchar la oferta. Pero, en el fondo, esta es una percepción que puede encauzarse adecuadamente poniendo en práctica una serie de pautas básicas.

Y una de las más importantes es precisamente respetar al cliente. Porque, más allá de acertar o no con el timing de la llamada, es fundamental que toda campaña de Telemarketing sea siempre extremadamente cuidadosa con el tiempo de las personas. Por eso, los operadores han de tener claro que su discurso debe tener tres características para funcionar adecuadamente y ser bien recibido:

Brevedad: El mensaje tiene que ser transmitido en pocas palabras y no extenderse durante mucho tiempo. Cuanto más conciso, mejor; por lo que es básico que disponga de un buen guion.

Claridad: Lo que contado debe entenderse fácilmente y ser comprensible. Si es farragoso será complicado de asimilar. Por eso, hay que utilizar un lenguaje claro y sencillo.

Sinceridad: El discurso también ha de ser cierto. No hay que prometer nada que luego que no se pueda cumplir, u otorgar al producto o servicio una cualidad que no tenga. De hecho, si hay alguna cuestión que no se pueda resolver inmediatamente o contestar al momento, es aconsejable reconocerlo y proponer al interlocutor poner la llamada en espera o incluso posponerla, para responder adecuadamente a su petición.

Consecuencias de hacer esperar al cliente

El Telemarketing es una actividad donde la preparación es fundamental. Pero también es necesario que el agente tenga cierta capacidad para improvisar y ofrecer soluciones en tiempo real. Cada cliente es único y puede plantear necesidades particulares, por lo que no siempre será posible ofrecerle toda la información de manera inmediata, gestionar sus requerimientos en poco tiempo o incluso atenderle al momento.

Y aquí surge la gran duda: ¿Hacer esperar al cliente o posponer la llamada? En ActionsCALL contamos con una gran experiencia en el sector del marketing telefónico, y por eso, vamos a dar unas claves sobre qué solución es la idónea según cada momento.

Lo primero que podemos decir es que poner a la espera al cliente es una opción válida, pero que no puede usarse a la ligera. Como hemos señalado, el tiempo es un factor muy importante y hay que respetarlo en cada llamada, pues aunque el agente esté haciendo su trabajo, el cliente está cediéndolo de forma generosa al encontrarse al otro lado de la línea. No en vano, se estima que el 69 % de los consumidores españoles esperan que el tiempo de respuesta sea de menos de un minuto cuando realizan una solicitud o petición concreta, mientras que el 23 % de ellos acepta estar entre 2 y 4 minutos.

Esto es relevante para los dos sentidos de la comunicación, tanto cuando es la empresa la que hace la llamada para vender su producto o servicio, como cuando es el consumidor el que se pone en contacto con esta para resolver cualquier problema o duda. A nadie le gusta tener que esperar y cada segundo de más sin respuesta juega en contra de la imagen corporativa y afecta negativamente a la reputación de su servicio de atención.

¿Cuándo mantener al cliente en espera?

Por lo tanto, para recurrir a la llamada en espera hay que estar muy seguros de que se va a poder gestionar adecuadamente esta situación. Hablamos de:

Tener la capacidad organizativa y humana para que esos tiempos de espera sean muy breves: La estadística anterior revela que 9 de cada 10 personas se pueden sentir molestas si esperan más de 4 minutos, por lo que esta opción solo es admisible si tenemos el personal y la infraestructura suficientes como para, en circunstancias normales, dar respuestas por debajo de estas cifras.

Ofrecer una espera de ‘calidad’: No es lo mismo esperar escuchando el pitido propio de la línea que comunica que un hilo musical adecuado. La música puede hacer más llevadera la espera, de manera que es recomendable elegir algún tema tranquilo y sosegado para amenizar el rato. O también es posible emitir un mensaje informativo que pueda ser interesante para el usuario, siempre y cuando no se repita en bucle.

Disponer de sistemas automatizados para gestionar las llamadas entrantes: La tecnología ayuda a incrementar la efectividad del trabajo de los Call Centers. A través de programas concretos, es posible dirigir su tráfico para que sean atendidas cuando haya un operador disponible; o establecer colas de llamadas para que estas sean contestadas por orden de entrada.

Realizar un seguimiento de los tiempos de espera y otros datos de interés: El software también puede realizar un seguimiento de cada llamada que recibe o hace la empresa. El fin es poder recabar información sobre los tiempos de respuesta, las tasas de resolución en la primera llamada, la satisfacción del propio cliente con el servicio, etc. Y es que conocer el trabajo propio es el mejor camino para valorar si realmente es una buena opción optar por la espera.

¿Cuándo es mejor devolver la llamada?

Lógicamente, si la empresa no está en condiciones de atender inmediatamente al cliente, lo ideal es que posponga la llamada. La ventaja de hacerlo es que ninguna de las dos partes perderá el tiempo de forma innecesaria, aunque quizá el usuario se lleve la sensación de que la empresa es poco eficiente en su trabajo.

La devolución puede ser la solución tanto cuando el volumen de llamadas entrantes supera la capacidad logística del servicio de atención del cliente; o también cuando la petición no puede tramitarse en tiempo real. Así, hay casos en los que la comunicación se establece rápidamente, pero el cliente realiza una solicitud compleja que, por sus características, necesita de tiempo para solucionarse. De forma que, en estas situaciones, el agente se lo hace ver y le invita a llamarle más adelante, una vez que el proceso haya terminado.

En cualquiera de estos casos, es fundamental que la empresa esté preparada para dar un buen servicio de devolución de llamada. Como por ejemplo, poniendo a disposición del usuario un contestador virtual para que deje su mensaje, comente su problema y el momento ideal para que se pongan en contacto con él. Y aquí, una vez más, la digitalización de los sistemas será una gran aliada, porque podrá recabar, organizar y gestionar la lista de estas llamadas pendientes de devolución, e incluso iniciarlas a través de la marcación automática.

¿Espera o devolución de llamada?: lo que sea mejor para el cliente

En definitiva, la decisión entre una u otra opción dependerá de la capacidad de la empresa para atender adecuadamente a sus usuarios. Por eso, es importante realizar un seguimiento del trabajo a escala corporativa y utilizar métricas (KPIs) para valorar la calidad del servicio de atención que se presta. De manera que, cuando los tiempos de respuesta sean de varios minutos o la tasa de abandono sea muy alta, la organización podrá plantearse cambiar sus métodos y optar por un sistema de devolución de llamada.

La rapidez de respuesta es un detalle que no se puede descuidar, porque gestionar mal este aspecto puede influir negativamente en la imagen corporativa y generar rechazo en el cliente. Así que hay que hacer un esfuerzo para poner su experiencia en el centro, y todo pasa por respetar su valioso tiempo. ¿Cómo? Tomando siempre las decisiones idóneas para brindarle las respuestas más rápidas, eficaces y claras.