Las empresas plantean sus enmiendas para flexibilizar la nueva Ley de Atención al Cliente

Fecha - 23 Agosto 2022

La nueva Ley de Atención al Cliente, la cual está previsto que sea aprobada a lo largo de este 2022 por el Consejo de ministros, tiene el objetivo de ofrecer a los usuarios una atención más personalizada y directa que mejore los derechos de los consumidores. Así, su implantación va a suponer una auténtica revolución para las organizaciones y Call Centers, por lo que ya ha desatado opiniones encontradas e incluso ha recibido algunas críticas.

Por ello, en Actions Call queremos hablarte sobre las propuestas de enmiendas que en estos últimos meses han surgido desde el ámbito profesional para tratar de flexibilizar esta nueva Ley de Atención al Cliente. ¡Sigue leyendo para no perderte nada!

Movilización de grandes Asociaciones

Tanto la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC), como la Asociación de Compañías de Experiencia del Cliente (CEX), ambas en representación de distintas empresas prestadoras de servicios y clientes del sector del Contact Center, han propuesto una serie de enmiendas para esta nueva Ley. Las mismas pretenden aumentar el valor de la industria de Atención al Cliente, a la vez que aportan también un valor añadido a la economía española o a su empleo.

En concreto, y debido al gran impacto económico y organizativo que podría acabar teniendo para el sector - al que claramente no se ha tenido en cuenta a la hora de la redacción de esta Ley -, ambas asociaciones han presentado un anexo adjuntando los motivos para la propuesta de enmiendas.

¿Por qué se plantean estas enmiendas?

En primer lugar, uno de los principales motivos de queja sobre esta Ley hace referencia a su heterogeneidad, ya que pretende unificar las legislaciones precedentes, pero, a su vez, mantiene normas de aplicación dispares entre algunos sectores, como el financiero o el de telecomunicaciones.

Por otra parte, ambas asociaciones señalan que esta normativa está incompleta, porque se pretende garantizar la defensa de los consumidores y usuarios excluyendo, sin sentido alguno, a la Administración Pública, uno de los mayores prestatarios de servicio de atención al cliente.

Pero las quejas contra esta nueva Ley no se quedan aquí. La contrariedad en su normativa es más que evidente, pues, por ejemplo, se expone que las pequeñas empresas (de menos de 250 empleados) están excluidas del Proyecto de Ley de Atención al Cliente (PDL), atribuyéndoles, a su vez, una serie de obligaciones.

Además, las mencionadas Asociaciones apuntan a que esta Ley es prejuiciosa y paternalista, ya que deja entrever que las empresas tienen unos servicios de atención al cliente que son, a nivel general, ineficaces; y que además generan insatisfacción entre sus clientes y favorecen el desprestigio de su propia imagen, así como la del mercado.

Por último, ambas asociaciones señalan que esta normativa ha sido consensuada unilateralmente, ya que se ha elaborado sin la participación de las empresas implicadas. Lo cual puede repercutir en el futuro de estas a corto plazo, provocando un elevado impacto económico en los medios, la tecnología y el personal de las mismas, dada su necesidad de tener que cumplir con la normativa.

Enmiendas propuestas para su flexibilización

Por lo tanto, La AEERC y la Asociación CEX han presentado, como respuesta a las medidas ofrecidas, una serie de enmiendas que permitan flexibilizar la que ya es conocida como la tan controvertida ‘Ley de los tres minutos’.

En total, son 11 propuestas que aluden a 10 artículos de la PDL y a la disposición final primera. Las mismas han sido dirigidas a los portavoces de la Comisión de Sanidad y Consumo de los diferentes Grupos Parlamentarios. Y entre las más destacadas encontramos las siguientes:

Aplicar una rebaja del 95% al 80% en referencia a las llamadas atendidas a los consumidores.
Aumentar el tiempo máximo de espera telefónica del consumidor de tres a cinco minutos, ampliando ligeramente el margen otorgado a las empresas.
Excluir las llamadas de consultas de las obligaciones que rigen las diferentes quejas, incidencias o reclamaciones por parte de los consumidores, así como habilitar la posibilidad de lanzar propuestas comerciales una vez haya finalizado la atención al cliente (también en incidencias, quejas y reclamaciones; siempre con el objetivo de mejorar lo establecido).
Incorporar a la Administración Pública a este conglomerado de obligaciones y normas.
Ampliar el plazo de resolución de las reclamaciones a, al menos, un periodo mínimo de un mes.

Está claro que esta nueva Ley de Atención al Cliente no ha sido del todo bien recibida debido a su particular enfoque y a los revolucionarios cambios que pretende implementar. Por lo que pronto sabremos si estas enmiendas propuestas por la AEERC y la Asociación CEX surgen efecto y abren la puerta a su revisión antes de que entre en vigor.