Cómo actuar cuando un cliente no tiene la razón

Fecha - 02 Agosto 2022

“El cliente siempre tiene la razón”. Esta es una frase muy popular en el ámbito empresarial, porque trata de reflejar una filosofía según la cual las compañías siempre deben complacer a sus clientes y dar por hecho que su interés ha de primar sobre el de la propia empresa. Pero, ¿hasta qué punto es cierta en la actualidad?

Lo cierto es que, hoy en día, no es recomendable aplicarla al pie de la letra. De hecho, se puede decir que incluso en algunos casos puede llegar a ser contraproducente para la empresa. Y es que tener esta máxima como ‘mantra’ puede llegar a ser muy poco rentable en el aspecto económico y hasta ser potencialmente dañino para la imagen de la propia marca.

Hoy en ActionsCALL vamos a contarte las razones por las que el cliente no siempre tiene la razón y te vamos a dar algunas claves para actuar cuando así sea.

¿Por qué no hay que dar siempre la razón a los clientes?

Para encontrar el origen de esta conocida frase hay que irse a los primeros años del s. XX. En los Estados Unidos la popularizó el magnate Marshall Field, propietario de los almacenes homónimos, ya que la utilizó como eslogan junto a otro que decía “Dale a la dama lo que quiere”. Mientras tanto, en Europa la paternidad de la misma se atribuye a un antiguo trabajador de esta empresa, Harry Gordon Selfridge, quien en 1908 se trasladó al ‘Viejo Continente’ para abrir sus propios almacenes (‘Selfridges & Co’) y los promocionó también con el idéntico lema.

Como eslogan tenía indudablemente mucho gancho y se encargaba de dejar claro que el cliente siempre era la prioridad. Pero en el aspecto práctico, es evidente que esta afirmación puede ser una fuente de problemas para la empresa. Porque, como dice el refrán, “el que tiene boca, se equivoca”; y dar la razón al cliente, aunque desde un punto de vista objetivo no la tenga, no suele ser bueno para ninguna de las partes.

En este sentido, es fundamental que tengamos en cuenta que el cliente sí puede equivocarse en lo que piensa; pero no en lo que siente. Son aspectos diferentes, por lo que es entendible que se frustre o enfade por una situación concreta, aunque esté errado o él sea el responsable directo del conflicto. De ahí que siempre debamos actuar con empatía y con capacidad de escucha, para afrontar la situación con una buena actitud y con el tacto que pueda llegar a requerir.

¿Dónde están los límites para definir quién tiene la razón?

Los humanos somos seres emocionales y subjetivos, de forma que detrás de muchos conflictos hay más verdades relativas que verdades absolutas. Así, es posible que, en ocasiones, las dos partes tengan sus propias razones de peso para afianzar su postura. Aquí el diálogo será nuestro mejor aliado, para tratar de llegar a un punto de entendimiento e incluso lograr que ambas cedan en algunos aspectos.

Pero, más allá de estas situaciones, es importante que seamos inflexibles ante dos posibles escenarios que se pueden presentar ante la reclamación de un cliente:

Cuando este pide algo que contraviene las políticas de la empresa, porque darle la razón equivaldría a traicionarnos a nosotros mismos y a saltarnos nuestras propias normas o límites.
Si a la hora de reclamar, pierde las formas y no lo hace de forma respetuosa. Y es que, hay veces que, incluso teniendo la razón, esta se pierde si no se expone de manera proporcional y con la educación que precisa la situación.

¿Cómo debemos actuar ante situaciones de conflicto con un cliente?

Por supuesto, en los casos en los que seamos conscientes de que el cliente tiene la razón, la decisión correcta será reconocerlo y resarcirle de forma proporcional por las molestias causadas. Pero en las situaciones opuestas, no siempre podemos esperar que sea el cliente el que se disculpe y nos dé la razón.

Ante estos casos, lo ideal será que sigamos estos consejos:

Conservar en todo momento la tranquilidad y evitar alterarnos. El diálogo con el cliente nunca debe convertirse en discusión, y es importante que siempre lo mantengamos dentro de un tono adecuado y respetuoso.
Facilitar que el cliente hable y se explique. Aunque esté equivocado, hay que dejar que dé su opinión y que diga lo que considere oportuno. En todo momento debe tener la sensación de que se le escucha y de que se tiene en cuenta su postura, aunque más adelante vayamos a tratar de rebatirla.
Expresarnos con tacto y no echar la culpa al cliente. Ni siquiera en los casos que la tenga, porque puede tomarse estos comentarios como una ofensa y terminar con la relación comercial. No olvidemos en ningún momento que el fin que perseguimos es entendernos con la persona para encontrar una solución, así que nunca podemos ir con el “no” por delante.
Si estamos seguros de tener la razón, ser firmes. En los dos casos que hemos mencionado con anterioridad y en los que tengamos muy claro que la verdad está de nuestro lado, hemos de dejar las cosas claras y explicar adecuadamente las razones. Hablando se suele entender la gente; por lo que la mejor forma de representar a nuestra marca y de honrar su dignidad será defender sus intereses.
Dejar el ego a un lado. Si hemos hecho algo mal, aunque no seamos los auténticos responsables, debemos disculparnos. El ego y el orgullo no son buenos acompañantes en este contexto, por lo que un “perdón” a tiempo puede ser una estupenda forma de encauzar la situación.
Ser generosos. No se trata de ceder para terminar de darle la razón, sino de tener un pequeño detalle para que el cliente vea que tenemos la buena voluntad de llegar a un acuerdo. Nosotros deberemos valorar hasta dónde podemos llegar, de forma que actuemos siempre con la proporcionalidad que exige el caso.
Ofrecer siempre una solución que sea satisfactoria para las dos partes. Cuando no podamos convencer al cliente sobre su error, deberemos tener la capacidad para ofrecer una salida airosa para la situación. ¿Cómo? Podemos facilitar que hable con un superior responsable, recomendarle otras alternativas o la devolución del producto, proponerle una cita presencial para tratar el asunto…

Estos son nuestros consejos sobre cómo actuar cuando un cliente no tiene la razón. Y tú, ¿te has encontrado situaciones de este tipo en alguna ocasión? Cuéntanos tus experiencias en los comentarios.

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