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IA para adaptar los acentos en los Call Centers: una tecnología que genera debate

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IA para adaptar los acentos en los Call Centers: una tecnología que genera debate

Fecha - 27 Diciembre 2022

Cuando utilizamos el teléfono como canal de marketing, el sonido centra toda la atención. Aspectos como la voz, el tono, el acento o las pausas e inflexiones condicionan decisivamente tanto el mensaje como la conversación, por lo que las empresas de Call Center y Contact Center tratan cuidar hasta el más mínimo detalle de estos para que los resultados sean los más convincentes posibles.

Y en este contexto ha surgido recientemente un debate con relación a la idoneidad de utilizar la tecnología para modificar los acentos de los agentes. Y es que, en muchas ocasiones, es posible que las llamadas se realicen desde una región diferente a donde reside el cliente o incluso desde un centro en el extranjero. Lo cual puede causar problemas para un buen entendimiento mutuo o incluso diversas reacciones subjetivas de quien recibe la llamada.

De ello queremos hablarte hoy en ActionsCALL: ¿por qué hay quienes ya se plantean utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para adaptar los acentos de los agentes en los Call Centers? ¿Es una solución fundamentada y realmente rentable? ¡Sigue leyendo para conocer la respuesta a estas preguntas!

Cómo influye el acento de los agentes en los Centros de Llamadas

La idea de ‘retocar’ el acento de una persona para que sea más neutro o se parezca al del lugar donde vive el receptor de una llamada tiene ciertas connotaciones negativas. Lógicamente, en un ‘mundo ideal’ no debe haber distinciones por la procedencia de la persona que habla, porque todos somos iguales y merecemos ser escuchados. Pero la realidad demuestra que aún estamos lejos de alcanzar ese ‘mundo ideal’ y que modificar el acento con tecnología es una opción rentable para las empresas.

Es una evidencia que, a la hora de comunicarnos, las personas nos sentimos más cómodas con aquellas voces y acentos que nos son fáciles de entender y que nos resultan también agradables de escuchar. Y, dado que estamos costumbrados a dialogar con personas que viven en el mismo lugar que nosotros, nos mostramos más atraídos por aquellos acentos que se parecen al nuestro.

Por ejemplo, según una encuesta de YouGov para Nuance Communications, el 56 % de los británicos reconocen ser más partidarios de escuchar una oferta o promoción especial si la persona que se la comunica tiene una voz que consideran atractiva. Mientras que, según un análisis de Zendesk en los Estados Unidos, el valor de satisfacción de los consumidores cuando hablan con una persona con acento norteamericano es del 79 %; y si perciben que este es extranjero, este cae hasta el 58 %.

Así que, en conclusión, y más allá de consideraciones éticas, el acento sí influye en los resultados de Marketing de las empresas de Call Center, por lo que es entendible que estas se propongan actuar para que no acabe siendo un hándicap para ellas.

¿En qué consiste la tecnología para ‘traducir’ los acentos?

Una de las características fundamentales del telemarketing es que se realiza en tiempo real. El agente conversa en el momento con el usuario, lo que significa que la tecnología debe trabajar también al mismo tiempo para editar los acentos. Y esto se puede conseguir gracias a las posibilidades de automatización que ofrece la Inteligencia Artificial (IA).

Así lo ha entendido la compañía de Silicon Valley ‘Sanas’. Se trata de una start up estadounidense que ha reunido más de 30 millones de dólares en diferentes rondas de financiación para impulsar su tecnología. En declaraciones para ‘elDiario.es, su presidente, Marty Sarim, apunta que utiliza Inteligencia Artificial y una serie de algoritmos para traducir la voz de una persona a muchos acentos diferentes”.

Y su responsable argumenta su utilidad práctica con datos: “según las conversaciones mantenidas con los empleados de los centros de llamadas tras utilizar Sanas, la adaptación del acento puede mejorar la comprensión de los clientes en un 31 % y su satisfacción en un 21 %. Aunque eso sí, la empresa no ha facilitado ninguna demostración empírica o estudio que sustenten estos datos.

Esta tecnología ya la aprovechan más de una docena de clientes, especialmente para ‘occidentalizar’ los acentos de agentes de la India y que suenen más americanos. Aunque la empresa tiene la intención de dar soporte a “todos los dialectos en todos los idiomas”, por lo que ya están probando su tecnología en mercados como el latinoamericano o el coreano. No en vano, Sarim reconoce que la compañía también está estudiando “la posibilidad de añadir diversos acentos a sus servicios, incluido el español”.

El debate, sobre la mesa

Sin embargo, y volviendo al plano ético, la tecnología que sus responsables ven como un gran avance para los Centros de Llamadas, otros la consideran como una manera de ‘racializar’ la actividad. Es decir, de favorecer los sesgos e incluso la subcontratación de estos servicios en países donde la actividad se paga a precio más bajo.

Ante ello, los fundadores de la compañía recuerdan que ellos proceden de distintas partes del mundo (en concreto, de Rusia, de Oriente Medio y de América Latina); y que su solución permitirá generar millones de empleo en países como Filipinas o la India.

¿Adaptarse al entorno (modificando los acentos) para optimizar los resultados o tratar de impulsar el cambio favoreciendo la diversidad (mediante la utilización de diferentes acentos)? La decisión está en las manos de cada empresa; si bien es una realidad que la tendencia del mercado siempre ha sido dar respuesta a los gustos y preferencias de los clientes. Por eso, no parece que esta tecnología vaya a fracasar a corto plazo.

Al menos, no mientras este y otros dilemas que nos va a traer la Inteligencia Artificial no estén regulados. De hecho, el Gobierno de España ya ha anticipado la creación de la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial (AESIA), el primer organismo de este tipo de Europa. Este se encargará de controlar y supervisar los usos de la mencionada tecnología, por lo que quizá uno de los primeros puntos de su agenda sea arrojar algo de luz sobre la idoneidad de emplearla para adaptar los acentos en el contexto de la actividad de los Call Centers.

 

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