Evita mensajes que arruinen tu objetivo de Telemarketing

Fecha - 11 Diciembre 2018

El Telemarketing es una técnica de marketing a distancia, en la que es fundamental cuidar y hacer un buen uso del lenguaje ya que nos dirigirnos al consumidor por teléfono y éste no puede ver nuestros gestos, pudiendo malinterpretar nuestras palabras o percibir el mensaje en un tono no deseado.

En ActionsCALL recomendamos ser muy cuidadosos, porque una sola palabra mal elegida puede suponer no convencer o conquistar al consumidor, o provocar que la llamada dé un paso atrás y se pierda la confianza generada previamente.

Pero ¿cuáles son las palabras, frases o actos que no debemos llevar a cabo bajo ningún concepto? En este post te los vamos a contar, para que puedas realizar tus llamadas con un buen enfoque y evitar cometer estos errores.

No decir “nosotros vendemos”

Si iniciamos la llamada con esta frase o desde el comienzo empezamos a enumerar los beneficios del producto o servicios, más aún cuando no se trate de una campaña de venta directa, es muy probable que el interlocutor corte la llamada rápidamente.

Escuchar al cliente y no hablar demasiado.

Debemos evitar parecer egocéntricos o poco empáticos, ya que así no lograremos atraer la atención del receptor. Lo mejor es presentarte de una manera breve y de forma inmediata, e interesarte por las necesidades del cliente para poder satisfacerlas, pero para ello debes escucharle. No debemos hablar más de 20 o 30 segundos seguidos. Lo más recomendable es dar explicaciones cortas para no aburrir al interlocutor.

No hacer preguntas complicadas.

Es aconsejable hacer preguntas sencillas y abiertas al entrar en la conversación, ya que el receptor estará haciendo otras actividades y querrá que la llamada sea lo más corta posible. Por ello, si comienzas la conversación dándole la sensación de que durará poco, es más probable que se mantenga en la línea.

No utilizar “Tengo que” y “Pero”

“Tengo que” se asocia a un significado negativo, ya que lo relacionamos con lo que cuesta un esfuerzo. Por ejemplo, decimos “tengo que ir a trabajar”, pero no solemos decir “tengo que ir de vacaciones”.

“Pero” se utiliza para contraponer conceptos, por lo que si la primera parte de la frase es positiva con esa palabra anulas este efecto. Siempre es mejor cambiar “pero” por “sin embargo”, que en el uso del lenguaje tiene una connotación menos negativa.

Si aún así se tiene necesidad de utilizar un "pero", recomendamos hacerlo con un enfoque en el que primero enuncies el problema y "pero" lo uses para ofrecer la solución. Por ejemplo, en lugar de decir: “vamos a intentar solucionarlo, pero va a ser complicado”, es mejor esta frase: “va a ser complicado, pero vamos a intentar solucionarlo”.

Se trata de transmitir un mensaje positivo al cliente por lo que debes generarle confianza, y hacer que se relacione contigo escuchando con atención.

Evitar las coletillas y expresiones de inseguridad.

La inseguridad genera desconfianza. Hemos de evitar expresiones como “creo que..., me parece que..., pues, en principio...”, ya que pueden generar dudas sobre nuestra capacidad resolutiva y pueden disuadir al cliente de recurrir a nosotros en futuras ocasiones. Esto pasa igual con el uso repetitivo de palabras, ya que también denota inseguridad por nuestra parte.

Lo que sí es recomendable es recurrir a expresiones que podamos utilizar para intentar dirigir a nuestros clientes, como por ejemplo “para solucionar este problema vamos a hacer lo siguiente...”.

Evitar expresiones disuasorias mejora la calidad de nuestra atención ofrecida al cliente por lo que fortalece nuestra venta y genera un vínculo de confianza.

No generalizar y ser flexibles.

Debemos hacer creer al cliente que somos flexibles con nuestra venta, por lo que debemos evitar el uso de palabras como “siempre”, “nunca”, “nadie”, “todos”, “absolutamente”, ya que pueden hacer creer al receptor que somos unos vendedores inflexibles e intolerantes porque no damos otras opciones ante el asunto. Para ello, podemos sustituir estas palabras con expresiones como “en alguna ocasión", “alguno”, “la mayoría”, …

Recomendamos tener un guión que seguir para poder sobrellevar situaciones difíciles, aunque en todo caso debemos ser capaces de poder salir de él para atender las necesidades del cliente. Cuanto más flexibles nos mostremos, más confianza ganarán nuestros clientes y más posible será el acabar la llamada con una venta.

Concretar fecha

De nada sirve utilizar las expresiones como “la próxima semana”, “un día de estos”, “el mes que viene” … ya que son términos que no concretan nada, por ello recomendamos fijar una fecha exacta y precisar el día de nuevo contacto con el cliente.

En ActionsCALL, somos expertos en crear campañas de telemarketing personalizadas a cada negocio y expertos en comunicación, gestión y tratamiento de la información. Por ello, creemos que estar en la vanguardia y ejercitar las mejores prácticas no es una opción, sino un requisito. Si quieres conocer más sobre nuestra empresa, ¡no dudes en ponerte en contacto nosotros!

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