¿Cuáles son los desafíos que comparten los Call Centers y los Contact Centers?

Fecha - 03 Mayo 2022

La esencia del marketing es la comunicación y cuando esta no se puede hacer en persona, los servicios que brindan los Call Centers y los Contact Centers se convierten en básicos y fundamentales. Por eso, y aunque a día de hoy existen ciertas distinciones entre estos dos modelos de trabajo, ambos comparten una serie de características y desafíos para el futuro. Y de ello queremos hablar en esta ocasión en ActionsCALL.

**¿En qué se parecen y diferencian los Call Centers de los Contact Centers?**

Debemos entender el concepto del Call Center como el ‘padre’ del telemarketing. Su origen data de 1962 en los Estados Unidos, cuando el empresario automovilístico Henry Ford fue pionero al crear la primera campaña publicitaria y telefónica de la historia. A través de ella logró contactar con miles de compradores potenciales de sus coches, de forma que concertó numerosas citas para que sus vendedores pudieran presentar los modelos en persona.

Para ello, recurrió a una centralita con operadores telefónicos. Y desde entonces, esta imagen continúa viva en los Call Centers actuales. Lo que ha cambiado ha sido la tecnología, porque ya quedaron atrás los complejos sistemas manuales de cables de las conexiones telefónicas de los años 60. Ahora hablamos de modernos sistemas de telefonía e incluso de comunicaciones VoIP, que se valen de los protocolos de Internet para transmitir la voz a través de la ‘Red de Redes’.

Sin embargo, la evolución del telemarketing ha ido más allá y ha explorado otros territorios además del teléfono. Las propias posibilidades que brinda Internet han permitido ampliar el concepto inicial de los Call Centers y en los últimos años han surgido los Contact Centers. Es decir, centros de trabajo donde, además de recibir y realizar llamadas telefónicas, también se gestionan la entrada y salida de comunicaciones de otros medios, como el email, el chat, las Redes Sociales, los mensajes SMS o incluso el vídeo.

Esto no quiere decir que el teléfono haya perdido fuerza. Simplemente, ha pasado a compartir espacio con otras formas de comunicar. Por eso, los Call Centers siguen siendo tan importantes como siempre para transmitir los mensajes telefónicos adecuados; a la vez que los Contact Centers también colaboran en este proceso y exploran canales que son complementarios y que pueden ayudar a ampliar las comunicaciones.

**¿Qué desafíos comparten actualmente los Call Centers y los Contact Centers?**

Como venimos diciendo, los Call Centers son los ‘hermanos mayores’ de los Contact Centers. Y, dado que ambos tienen objetivos en común que responden a las necesidades de toda campaña de marketing que se precie, también comparten desafíos.

Veamos cuáles son algunos de los más importantes:

Eliminar la brecha digital y mejora tecnológica: Estamos en la ‘Era del Big Data’, donde recabar, procesar, analizar y aprovechar los datos es fundamental. En consecuencia, es también clave que este tipo de empresas inviertan en tecnología y en herramientas que les permitan gestionar adecuadamente su trabajo y ser más eficaces. Nos referimos, por ejemplo, a hardware y software para sacar provecho de la mencionada VoIP, a CRM y plataformas o a espacios en la nube (cloud) para almacenar los datos.

Capacitación y bienestar de los agentes: Ya hemos comentado en alguna ocasión la importancia de cuidar a los propios trabajadores de estos centros para que estén cómodos y rinda de la mejor forma. Los operadores son el ‘alma’ de los Call Centers y Contact Centers, pues son las personas que tratan con los clientes y que les trasladan los mensajes. Así, es vital que sus empresas les formen adecuadamente, que sepan cómo manejarse en el día a día y que sean capaces de comunicar adecuadamente a través del teléfono y del resto de canales.

Importancia de la experiencia del usuario: La denominada como customer experience marca la pauta en las estrategias de marketing. De lo que se trata es de trazar un recorrido específico para ellos donde todo les sea lo más cómodo posible. Es decir, un customer journey a su medida. Y en este aspecto los Call Centers y los Contact Centers tienen una gran responsabilidad, para estar y comunicar cada vez que los clientes les necesiten o puedan necesitarlos.

Adaptación al teletrabajo e hibridación: Con el tiempo, la idea de los Call Centers o Contact Centers como grandes salas de trabajo donde comparten espacio los agentes ha ido cambiando. La pandemia de COVID-19 ha consolidado una tendencia que ya se venía apreciando en los últimos años, la de apostar por el teletrabajo como una solución perfectamente viable e incluso hasta más rentable para que los agentes puedan hacer sus tareas desde casa y con la misma eficacia que desde un centro de trabajo común. Lo cual puede combinarse perfectamente con la presencialidad a través de modelos híbridos.

Especialización y reducción de los tiempos de respuesta: Los servicios del s.XXI necesitan ser prácticamente inmediatos. Los usuarios quieren resolver prácticamente en tiempo real sus problemas o cuestiones; de forma que los ‘Centers’ se ven exigidos y han de encontrar la manera de ser rápidos, resolutivos y satisfactorios.

Esto lleva a un esfuerzo para reducir los tiempos de respuesta que dan, así como para especializar a sus empleados para que sean capaces de atender a cuestiones concretas. Aspecto este último en el que la tecnología puede ayudarles gracias a, por ejemplo, la utilización de bots que se encarguen de atender las cuestiones más sencillas.

Hasta aquí los desafíos más importantes que comparten para el futuro los Call Centers y los Contact Centers. ¿Qué te parecen? ¿Crees que el sector ya está afrontándolos de forma adecuada? Anímate y comparte tus impresiones en los comentarios.

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