Los beneficios del call center para el ecommerce

Fecha - 23 Julio 2019

El ecommerce es ya una realidad en nuestro día a día en los negocios. En el segundo trimestre de 2019, alcanzó los 9.333 millones de euros en España, un 27,2% más que el año pasado en las mismas fechas según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Como modelo de negocio que ha llegado para quedarse, puede beneficiarse, y mucho, de las estrategias de telemarketing.

En ActionsCALL somos expertos en Telemarketing para todo tipo de sectores y creemos que un call center puede aportar muchos beneficios al ecommerce.

Beneficios del call center para el ecommerce

Si una tienda física ya necesita de campañas B2B de telemarketing y de los servicios de un call center para ofrecer un servicio completo a sus clientes, en el ecommerce es aún más importante, ya que el cliente no dispone de un espacio físico al que pueda ir a realizar gestiones o consultas relacionadas con su compra.

El nuevo comprador, que busca una experiencia omnicanal y personalizada al máximo, requiere nuevos modelos de atención al cliente, algo que puede aportarnos el telemarketing. El contact center tiene multitud de ventajas para esto, pero es la llamada telefónica, al ser el canal más cercano, la que más puede aportar al proceso de compra de un ecommerce.

¿En qué beneficia el call center al ecommerce? Entre otras cosas:

A través del call center outsourcing, es decir, de la externalización de las campañas de telemarketing para nuestro ecommerce, podemos destinar nuestros recursos a aquello en lo que somos especialistas y que nos diferencia en el mercado. Al mismo tiempo, al poner nuestras campañas en manos de una plataforma de gestión de telemarketing, nos aseguraremos la calidad del servicio.

Si optamos además por un contact center, que dispone de múltiples canales de comunicación, podremos ofrecer al cliente una atención más inmediata y personalizada a través del canal que él mismo elija, y así le acompañamos en todo el proceso de compra.

A partir de un estudio de nuestras debilidades, podemos identificar en qué punto del proceso el cliente abandona la compra e introducir en ellos herramientas de asistencia que lo guíen y nos aseguren, en gran parte, su finalización.

Otra de las grandes ventajas de contratar servicios de telemarketing para un ecommerce es la posibilidad de establecer un servicio posventa, que, a través de una llamada telefónica, verifique la satisfacción del consumidor, el cumplimiento de sus expectativas respecto al producto o servicio, y la percepción general del cliente de toda la experiencia de compra. Así podremos, además, mejorar nuestro servicio a partir de estos datos.

Un aspecto muy importante y crucial de la introducción del telemarketing para empresas en nuestro ecommerce es que, si bien muchos usuarios son capaces de consultar y elegir lo que quieren a través de un sitio web, algunos aún no son partidarios de la compra online, o bien no lo han hecho nunca o, especialmente los usuarios de mayor edad, no saben hacerlo.

Por eso, los servicios del call center tienen aplicaciones muy concretas en el proceso de compra de un ecommerce, que sustituyen a las de una tienda física:

Consultas sobre productos concretos y sobre las condiciones de compra.
Realización de los pedidos y seguimiento de los mismos.
Reclamaciones y devoluciones.

Como vemos, los servicios de un call center se convierten en cruciales en las empresas de comercio electrónico, y son un complemento indispensable a la compra online, redondeando la experiencia del cliente y ayudando a fidelizarlo de cara a futuras compras.